A fines del año 2016 “CajaVecina”, filial del BancoEstado de Chile, único banco público, celebraba 10 años. La filial nacía como un modelo de negocio que buscaba democratizar los servicios financieros a todos los sectores del país, implementado en comercios del segmento microempresario por medio de un dispositivo electrónico “POS”. Más de 12 millones de clientes y no clientes de BancoEstado efectúan transacciones en línea. Con el paso del tiempo CajaVecina se convirtió en el servicio de corresponsalía bancaria más grande y exitoso del país, con una red de servicios financieros y no financieros distribuidos en todo el país a través del “Almacén de su barrio”, con más de 19 mil puntos de red. A pesar de lo anterior, BancoEstado y CajaVecina enfrentaba nuevos desafíos. La gran cantidad de clientes y de transacciones no eran fácil de sostener y hacían necesario implementar rápidamente una “estrategia de digitalización” planteada por el comité Ejecutivo para los años 2017-2020. La Gerente General de Caja Vecina, Marta Jancso, era consciente que a pesar de que contaba con la red de atención más extensa del país (equivalente a más de 8 veces la cantidad de sucursales bancarias existentes en Chile), era necesario un nuevo replanteamiento de la estrategia, ad portas de iniciar el nuevo ejercicio presupuestario. Ella miraba el mapa transaccional de los clientes de BancoEstado y la estrategia de digitalización del Banco para igual periodo y se pregunta si CajaVecina podrá continuar expandiendo su red de atención y sus servicios con el formato actual o debería efectuar ajustes a su estrategia, a la oferta de valor, a los servicios, a la tecnología o simplemente deberá resignarse a ver como las transacciones financieras en los celulares e internet terminan por derrumbar el presente exitoso de CajaVecina.

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